Empatía, de cada personal del hospital que está en primera línea (interactuando directamente con el paciente).
Los hospitales son lugares de alta presión en los que el personal de front-end está sobrecargado de trabajo, en su mayoría exhaustos, y es probable que reciba muchos malos comportamientos de pacientes y visitantes. Sin mencionar que casi todos tienen que lidiar con algo tan sombrío como la enfermedad y la muerte. Pero ese es su trabajo que voluntariamente optaron por hacer. Las presiones de trabajo no son excusa para volverse grosero y frío.
Y, sin embargo, muchos empleados de front-end en la mayoría de los hospitales son exactamente eso: rudos y fríos. Olvidan que mientras ven a cientos de pacientes todos los días, los pacientes llegan al hospital por un período relativamente más corto de sus vidas y en un momento en que experimentan dolor, debilidad, miedo, ansiedad, ira y una gama similar de emociones negativas. Obviamente, algunos de ellos no estarían en condiciones de ser civilizados y educados, algunos expresarían su enojo y frustración en el personal del hospital. Todos los hospitales tienen sus propios protocolos y no se puede esperar que un paciente o un visitante conozcan esos protocolos.
Es solo humano darle educadamente las instrucciones correctas a alguien que no conoce los protocolos o el diseño del hospital, incluso si usted, como miembro del personal, estaba pasando por allí. Lamentablemente, he visto pacientes confundirse aún más y perderse en los lobbies de los hospitales abarrotados, sin saber a dónde ir. Tal vez esperan en una cola en el mostrador equivocado. El personal debe ser lo suficientemente sensato como para guiar profesionalmente a las personas que tienen cosas más serias en sus mentes.
Enfermeras y asistentes. Si un paciente tiene sed, siente demasiado frío o necesita urgentemente ir al baño, esa es una necesidad bastante urgente. No importa si la enfermera y los asistentes deben lidiar con tales solicitudes todos los días. Cada paciente necesita asuntos.
Personalmente, he visto médicos y enfermeras regañar o hablar groseramente a un paciente por no cumplir. Si bien el cumplimiento es importante, debe haber una manera de que el paciente se adhiera a él. La comunicación clara hace una gran diferencia.