Después de haber trabajado como enfermera y médico en los hospitales, no creo que la solución sea cambiar el “entorno del hospital”. Los problemas con la comunicación con el hospital generalmente no se deben a los sistemas de comunicación del hospital; el problema es que las personas participan en la conversación. Irónicamente, esto significa que las personas que experimentan una comunicación deficiente dentro de los hospitales suelen ser la fuente del problema. La única forma de “arreglar” la comunicación es mejorar a las personas que participan en ella.
Tenga en cuenta que esto no pretende ser un juicio de valor o una crítica de médicos y enfermeras. Todos los médicos y enfermeras, en algún momento de su educación y capacitación, han sido testigos de una mala comunicación. Algunos más que otros, pero, todos hemos estado allí. Personalmente, creo que es una parte necesaria de la educación para la salud y yo argumentaría en contra de tratar de “arreglarlo”.
Para comenzar, me gustaría señalar que la comunicación dentro de los hospitales no es otra cosa que personas que piden ayuda con un problema que no pueden resolver por sí mismos. Eso es. Todos los teléfonos que suenan, buscapersonas zumbantes y cartas de referencia no son más que una persona que dice “No puedo hacer nada. ¿Pueden ayudarme?”
Esta comunicación es una buena idea y generalmente funciona bien. El resultado es que los problemas de salud se transmiten hacia arriba hasta que caen en el regazo de una persona que tiene la experiencia y las habilidades para resolverlo. Los pacientes deben estar seguros de que los médicos y enfermeras inexpertos no se quedan solos, que se valen por sí mismos, si se enfrentan a algo que está fuera de su alcance. Esto explica por qué podemos recolectar a los miembros más enfermos de nuestra población, dentro de un solo edificio, y no hacer que cada uno de ellos pase a Valhalla. Los hospitales generalmente trabajan muy bien para pasar los mayores problemas a las personas más experimentadas.
Sin embargo, permitir que las personas inexpertas pidan ayuda, siempre que no estén seguros, no viene sin costo. El sistema ejerce presión sobre los engranajes de la máquina.
En primer lugar, el sistema significa que los médicos y enfermeras de alto nivel están muy ocupados. El “problema” de permitir que las personas inexpertas pidan ayuda, cuando no están seguros, es que resulta en MUCHAS preguntas de abajo. Por lo tanto, las personas con experiencia pasan mucho tiempo averiguando qué preocupaciones de los inexpertos son realmente serios problemas de salud, y necesitan ser atendidos de inmediato, y que pueden esperar de forma segura. El precio de ser un buen doctor o enfermera es extremadamente ocupado.
Sin embargo, el otro problema, quizás más grande, con este sistema de comunicación es que puede proporcionar ayuda a los inexpertos pero no proporciona necesariamente tranquilidad. Los médicos y enfermeras inexpertos a menudo piden ayuda porque no tienen idea de lo que está pasando. Están preocupados y no saben qué hacer. Hay “algo” incorrecto con su paciente pero no saben qué es o cómo resolverlo.
La persona inexperta llama a alguien que TIENE la experiencia para evaluar el problema, clasificarlo y agregarlo a su “Lista de tareas pendientes”, pero a menudo esta persona está demasiado ocupada para explicar su razonamiento o para realizar un tutorial. En cambio, la persona mayor simplemente toma el problema y lo resuelve según lo demande el tiempo y la urgencia.
Sin embargo, este enfoque no resuelve la inseguridad o la preocupación de la persona que llamó para pedir ayuda. Esa persona se queda preocupada, hasta que el médico o la enfermera principal encuentre tiempo para resolver el problema. El resultado es que el personal inexperto a menudo siente que aquellos con más experiencia son desdeñosos, arrogantes e indiferentes. Después de todo, no vienen corriendo, y los curan de la preocupación, de inmediato.
El costo de ser experimentado es estar ocupado. El costo de no tener experiencia implica pasar mucho tiempo preocupándose innecesariamente. Y mucha de la preocupación es innecesaria. Las personas inexpertas se preocupan por cosas sin importancia. A medida que subes la escalera, ganando experiencia y excelencia, aprendes que muchos de tus miedos anteriores carecían de fundamento. Desarrolla un sentido más agudo para los problemas que realmente son serios, y requiere un llamado urgente de ayuda, en comparación con aquellos que simplemente se pueden observar en el “Libro de médicos” para la atención no urgente. Es el valor de la experiencia.
Otra forma de explicar el “problema” es resaltar el hecho de que la comunicación entre enfermeras experimentadas y médicos experimentados suele ser excelente. Si tiene la suerte de ser testigo de buenas enfermeras y médicos en una unidad especializada, notará que es extremadamente raro que la comunicación sea problemática. Los problemas serios no se pierden y nadie pierde el tiempo. La comunicación se acerca a la perfección.
Las enfermeras y los médicos con conocimiento y experiencia, ya sean “enfermeras de práctica avanzada” o no, valen su peso en el azafrán. Pueden diferenciar los problemas urgentes de la rutina, reconocen rápidamente si conocen la solución a un problema o no, y saben a quién llamar para pedir ayuda. Estos excelentes profesionales de la salud llaman a la persona adecuada, cuando se requiere asistencia y SÓLO cuando se requiere asistencia. Esta comunicación da como resultado una atención médica oportuna y efectiva.
Sin embargo, cuando estos mismos médicos y enfermeras no tenían experiencia, no se comunicaban con la misma eficacia. No es algo con lo que naces. Todavía no habían desarrollado la capacidad de diferenciar lo serio de lo mundano: todo era posiblemente un signo potencial de una afección potencialmente mortal. Y, sin embargo, en medio de todo este pánico, existe el riesgo de que te pierdas lo único que deberías estar buscando. Solo con la experiencia gana la capacidad de reconocer problemas de salud que son realmente importantes, y requieren todo su enfoque en este momento, de trivialidades que pueden diferirse. No estoy seguro de que sea posible perfeccionar este arte, pero ciertamente puedes mejorar con el tiempo.
La comunicación de médicos y enfermeras sin experiencia es, por lo tanto, un torrente de tedio irrelevante que puede contener, o no, un par de gotas de información importante. Puede haber algo vital mezclado con lo que están diciendo, pero debes tamizarlo para encontrarlo.
Imagino que la experiencia de comunicarse con un doctor o enfermera inexperto sería similar a la de un observador de aves experimentado que se comunica con un novato. El ornitólogo le dice al novato que están buscando un cóndor californiano y, si hay uno cerca, no quieren perderlo, ya que puede que nunca haya otra oportunidad. Desafortunadamente, no existe un modelo de tamaño natural para ilustrar el cóndor californiano, así que tienen que hacer una descripción: es grande y negro y tiene algunas marcas blancas debajo de su ala.
“¿Es asi?” grita el principiante emocionado.
“No, es un cuervo. El cóndor es mucho más grande”.
“¿Es asi?”
“No. Eso es azul marino. Estamos buscando negro”.
“¿Ese?”
“No, esas son marcas de crema en su ala. Solo nos interesa el blanco”.
“¿Ellos?”
“Es una bandada de doscientos gansos. Solo queda un puñado de cóndores californianos en el mundo”.
En cada paso del camino, el principiante está aprendiendo más acerca de cómo un cóndor californiano NO se ve. Están ganando experiencia y cada vez llamarán menos y menos. Pero no queremos que se callen por completo, queremos que nos digan si ven un pájaro que podría ser un cóndor californiano. No queremos perderlo porque el novato se desinfló con todas las falsas alarmas y dejó de anunciar posibles avistamientos. Dicho esto, la caminata se vuelve más placentera a medida que la charla inane se desvanece.
Al igual que los médicos y enfermeras con experiencia, la comunicación entre los observadores de aves experimentados siempre será más breve y mucho más útil.
Birdwatcher 1 “Mira, hay un cóndor californiano”.
Birdwatcher 2: “¡Wow! Pásame mi arma”
Por lo tanto, en mi humilde opinión, si está interesado en “arreglar” la comunicación en los hospitales, realmente está buscando maneras de garantizar que todos tengan experiencia, conocimiento y solo avise avistamientos reales de un cóndor californiano. Una forma de “corregirlo” sería asegurar que TODOS los profesionales de la salud en un hospital tengan experiencia y conocimiento, sin excepciones. Communicaton se acercaría a la perfección.
Sin embargo, hay algunos problemas con esta solución.
En primer lugar, es caro. El salario de un médico y una enfermera aumenta anualmente después de la graduación. Dotar de personal a un hospital con SÓLO los mejores doctores y enfermeras resulta en gastos salariales dramáticamente más altos que los hospitales con personal menos experimentado. Aumentar la cantidad que USTED paga por atención médica sería una buena solución, pero no es popular.
El segundo problema es que deberías despedir a MUCHO personal. Simplemente tener un trabajo por un período prolongado de tiempo NO garantiza el conocimiento y la experiencia necesarios para ser un miembro invaluable de un equipo de un hospital. Desafortunadamente, hay una gran cantidad de personal a largo plazo en los hospitales que continúan practicando el mismo nivel de cuidado que tenían en su primer año de capacitación. Siguen señalando gansos cuando estamos buscando cóndores. Tranquilícese, esto no es cuidado negligente … pero no es excelente. Sin embargo, para reemplazar a todos los que no son “excelentes”, es necesario tener un exceso de médicos y enfermeras excelentes a la espera de un empleo. Y, el hecho es que este exceso no existe.
El tercer problema es que realmente necesitamos un lugar donde transformamos médicos y enfermeras inexpertos en excelentes médicos y enfermeras. Este lugar es hospitales. La mayoría de los hospitales son un crisol de médicos y enfermeras excelentes y experimentados, que practican en la parte superior de su juego, mezclados con personas en camino a alcanzar este nivel de excelencia. Disparar a ALGUIEN que no es excelente, en este momento, básicamente le está robando a las personas la oportunidad de adquirir entrenamiento y experiencia y ser excelente, y por lo tanto, se condena a tener cero médicos y enfermeras una vez que se retire la cosecha actual.
Por lo tanto, tenemos que aceptar que un hospital no se compila únicamente con médicos y enfermeras en la cima de su profesión, interactuando con una comunicación perfecta. En cambio, tenemos un sistema que acepta médicos y enfermeras inexpertos, con el objetivo de transformarlos en excelentes médicos y enfermeras. El costo de este sistema es que el personal experimentado estará ocupado clasificando trivialidades y el personal inexperto estará preocupado mientras esperan la asistencia. Personalmente, armado con la perspectiva de ser cada pieza en esa máquina, creo que el precio no es demasiado alto. No creo que el sistema deba ser reparado.
En cambio, sugeriría que la solución es simplemente recordarles a los doctores y enfermeras que hagan su trabajo . Parte de este trabajo implica valentía. Parte de esto implica responsabilidad.
Los médicos o las enfermeras necesitan el valor para pedir ayuda si no están seguros. No pretendas que sabes si no lo haces. Pedir ayuda. Todo el sistema está diseñado para que las personas que no saben pidan ayuda a quienes sí lo hacen. No queremos perder un cóndor californiano porque tenías demasiado miedo para señalarlo.
Sin embargo, sepa que las personas que vienen a ayudar están más ocupadas que usted. Estarán estresados, eficientes y breves. No espere que le den una palmada en la espalda por pedir ayuda. No esperes que sean felices, amistosos o agradecidos. Su prisa y brusquedad no son una crítica de que pidas ayuda; hacen lo mismo cuando no saben. Pero, no son tu amigo o tu consejero. Al igual que usted, están allí para ayudar a su paciente … pero luego se van a ayudar a otro. No tienen tiempo para quedarse después y aplaudir. Aprenda observando cómo actúan, reúna el conocimiento de sus propias experiencias y apunte a la mejora continua. En poco tiempo, usted también ignorará los gansos y señalará cóndores.
El segundo requisito del trabajo es la responsabilidad . Si está lo suficientemente preocupado acerca de que su paciente interrumpa la carga de trabajo de otra persona pidiéndole ayuda, entonces no debería ver esta llamada telefónica como una transmisión del problema para que pueda alejarse. La comunicación en el hospital NO está entregando la responsabilidad. Es solo pedir ayuda. La urgencia con que alguien correrá por el pasillo depende del estado de su paciente en un momento determinado. Pero, si SU paciente se deteriora después de pedir ayuda, USTED necesita intensificar la urgencia del caso. Nadie sabe telepáticamente que han empeorado.
Cada hospital tiene varios niveles de escalada de un problema de salud. De hablar con la ‘Enfermera a cargo’, a llamar a algún tipo de médico o presionar el botón rojo grande. Si está lo suficientemente preocupado acerca de un paciente para agregar a la carga de trabajo de otra persona, entonces necesita continuar monitoreando a ese paciente para asegurarse de que no se deteriore y requiera el botón rojo grande. Si se deterioran, como teme que ocurran, presiona el botón rojo grande.
Mi solución para arreglar la comunicación del hospital es simplemente recordarles a las personas que se concentren en su trabajo. Intenta minimizar tu pánico. Recuerde primeros auxilios básicos. Pide ayuda cuando no estés seguro. Presione el botón rojo grande cuando se requiera el botón rojo grande. Y asegúrate de que todo se vuelve menos aterrador a medida que adquieres experiencia y excelencia.
Me gustaría cerrar con un ejemplo que creo que demuestra la dificultad con la comunicación del hospital. Mientras me siento aquí escribiendo, estoy en agonía absoluta. Me duele el pecho al respirar. Ayer jugué mi primer juego de fútbol competitivo en 3 años. No había hecho ninguna preparación para este juego … excepto para comprar un par de botas. Ni siquiera corrí alrededor de la cuadra en un intento de obtener algo de buena forma física. De todos modos, en la segunda mitad del juego de ayer, después de perseguir a un competidor por todo el campo, estaba de rodillas y luchando por respirar. Afortunadamente, nuestros defensores arreglaron mi pobre esfuerzo defensivo y patearon la pelota más allá de la mitad. En la competencia subsiguiente por el balón, nuestro delantero logró golpear accidentalmente a su oponente. Para su crédito, se mantuvo de pie, pero se agarró la cara y un huevo comenzó a desarrollarse rápidamente en su ceja derecha, cerrando su ojo. Uno de nuestros compañeros de equipo, un tipo conocido por ser mareado y excitable, fue el primero en llegar y comenzó a hiperventilar sobre el tamaño del hematoma. Comenzó a hablar en voz alta sobre la lesión y, después de casi derrumbarse, recordó que yo era médico y comenzó a gritar para que asistiera de inmediato. No tenía idea de qué hacer y entró en pánico. Estaba en el suelo, en el extremo opuesto del campo, con cada músculo de mi cuerpo dolorido e incapaz de respirar. Me tomó alrededor de 20 segundos reunir el aliento suficiente para gritar (y cito) “¡Cierra el $% #% y ponle un $% #% $ ing ice!”
Ahora bien, este es probablemente un ejemplo perfecto de “comunicación hospitalaria deficiente”. Dada mi responsabilidad como médico, probablemente debería haber hecho el esfuerzo de correr los 50 metros para calmar la histeria, explicar con cuidado la fisiología de un hematoma facial, dar seguridad de que había determinado que una lesión intracraneal no era probable debido al hecho de que mi Su compañero de equipo todavía estaba consciente y luego explicó que la gestión correcta y única consistía en congelar la lesión para reducir la hinchazón. Estoy seguro de que todos los involucrados hubieran tenido una experiencia de comunicación mucho más agradable si hubiera hecho este esfuerzo. Pero, francamente, tenía cosas más importantes que hacer, como respirar.
Ahora prometo que si mi compañero de equipo con un ojo negro hubiera colapsado repentinamente en la inconsciencia, habría superado mi disnea y mialgia y saldría corriendo. El beneficio de la experiencia es reservar el pánico por momentos justificados.
Sugeriría que la comunicación del hospital es similar. Está gritando instrucciones desde el otro lado del campo porque el problema no es lo suficientemente urgente como para venir a correr ahora mismo. Llegaremos cuando podamos. Grite de nuevo si el problema empeora. El éxito de este sistema no debe juzgarse en función de qué tan satisfactorio sea para los menos experimentados. Esta medida equivaldría a contar cuántas veces corrieron las personas a “El niño que gritó lobo”. Aquellos que respondieron 50 veces son mejores que aquellos que dejaron de correr tras 49 falsas alarmas. Esta solución es simplemente hacer que la gente ocupada esté más ocupada y la gente sin experiencia tiene que lidiar con el pánico innecesario.
El precio de la comunicación hospitalaria es que las personas sin experiencia, mientras aprenden, deben soportar una cierta cantidad de pánico, miedo y frustración como consecuencia de su inexperiencia. No es culpa de nadie. Así es como siempre ha sido. Y no necesita ser arreglado. Sus inseguridades y miedos se curarán, en el tiempo, por la experiencia.
