“Bienvenido al departamento de emergencias. ¿Puedo tomar su pedido?”
“Tomaré el cálculo del valor del dolor en el pecho”.
“Un EKG con un lado del trabajo de sangre. ¿Algún aderezo hoy?”
“Claro, ¿qué tal la aspirina, la nitroglicerina y el dilaudid. La morfina hace
me pica “.
“¿Te gustaría un CXR con eso?”
“No, quiero supersize eso para una tomografía computarizada”.
“Eso será un extra de $ 2,000, ¿está bien?”
“¡Seguro Por qué no!”
“Está bien, serán $ 50 con tu copago, ¿algo más?”
“¡Sí, hazlo rápido!”
¿Esta conversación suena vagamente familiar? Si es así, debería ser fácil convencerte de que la era de McMedicine ha llegado a un ED cercano a ti. Aunque utilicé esta interacción facticia como hipérbole, sí refleja las luchas diarias que enfrentamos al tratar de brindar una excelente atención al paciente y al mismo tiempo cumplir con las expectativas de los pacientes que están más informados y son más exigentes que nunca. La falta de capacitación formal en la satisfacción del paciente durante la residencia combinada con la responsabilidad de factores que escapan a nuestro control (por ejemplo, calidad de la instalación, pacientes internos en el servicio de urgencias) hace que esta tarea sea más que frustrante a veces. Independientemente de su opinión sobre estas nuevas expectativas, ya pasó el tiempo de lamentar una era pasada de la medicina, cuando la norma era interactuar con los pacientes de manera paternalista y la satisfacción del paciente era un concepto extraño. Nos guste o no, para prosperar en esta nueva realidad, debemos comenzar a ver a los pacientes tal como se ven a sí mismos: consumidores informados de atención médica. A través de la educación y la práctica, podemos desarrollar las habilidades necesarias para enfrentar este desafío de frente.
Si aún te resistes a subirte al carro del “servicio con una sonrisa”, es posible que te atropelle. Hoy en día, hay reservaciones en línea para visitas al DE, tiempos de espera emitidos públicamente, rondas de comodidad para el paciente, programas de vacunación directa, defensores de pacientes hospitalizados y clínicas minoristas que intentan satisfacer estas nuevas demandas. Mientras tanto, como la ED es con frecuencia la puerta de entrada a un sistema de atención médica, es importante darse cuenta de que las experiencias de los pacientes aquí pueden influir en las decisiones sobre el uso futuro y las derivaciones. Con el fin de mantenerse al día con la competencia, los administradores se centran en los comentarios de los pacientes como una medida de la atención de calidad, que en última instancia resulta en un mayor escrutinio sobre la forma en que brinda atención, no solo sus resultados. Combine esto con las tendencias en el pago por desempeño, y tanto la seguridad de su trabajo como el resultado final podrían verse afectados.
Sin embargo, no es todo condenación y oscuridad. El juego de satisfacción del paciente ofrece un lado positivo. Se ha demostrado que el éxito en esta área reduce la exposición a negligencias, mejora las percepciones de su competencia clínica, aumenta los niveles de cumplimiento del paciente y mejora la satisfacción laboral y la moral. Por lo tanto, en lugar de centrarse en lo negativo, es útil considerar estos resultados positivos como motivación para examinar algunos de los pasos simples que puede usar durante su próximo turno para comenzar a mejorar la satisfacción del paciente.
Antes de delinear técnicas específicas para mejorar la satisfacción del paciente, es importante entender exactamente qué esperan los pacientes cuando llegan al servicio de urgencias. Afortunadamente, ya se ha llevado a cabo una gran cantidad de investigaciones para definir los determinantes relacionados con los médicos de la satisfacción del paciente en EM. Un resumen simplificado de estos esfuerzos es que nuestros pacientes quieren atención rápida / eficiente de un médico que sea empático y se comunique bien. Aunque parece una afirmación tan simple, de hecho es engañosa porque enumera componentes subjetivos que varían de un paciente a otro. paciente. Aún así, teniendo en cuenta esta afirmación, podemos utilizar algunas estrategias simples para satisfacer las demandas de la mayoría que tienen expectativas razonables sobre su experiencia en ED.
El único factor que parece elevarse por encima del resto para los pacientes con DE es el tiempo de espera. No desean esperar en ningún momento durante la experiencia, que incluye el tiempo de registro, el tiempo de clasificación, el tiempo hasta la ubicación de la habitación, el tiempo hasta el tratamiento por parte del médico y el tiempo hasta la disposición. Por supuesto, la mayor parte de este tiempo de espera está más allá de su control inmediato. Además de involucrarse en el proceso de determinar cómo se ejecuta su DE (p. Ej., Registro / triage a la cabecera del paciente, médico en triage), no hay mucho que pueda hacer para cambiar estos tiempos incorporados. Sin embargo, cuando se trata de tiempos de espera, es crucial entender que la percepción no siempre es realidad. Puede ser sorprendente saber que la percepción de los pacientes sobre el tiempo de espera puede variar significativamente con respecto al tiempo real transcurrido. Esta desconexión nos brinda la oportunidad de utilizar técnicas que pueden alterar las percepciones del tiempo y doblar la curva de satisfacción a nuestro favor. Alcanzar esta meta requiere dos pasos: establecer expectativas y proporcionar explicaciones.
Cada interacción inicial con los pacientes debe concluir con una línea de tiempo estimada del encuentro. Establecer expectativas al permitirles a los pacientes conocer los pasos exactos y el momento de un estudio para su queja en particular, finalmente reducirá la incertidumbre, mitigará el estrés y demostrará respeto por la logística de sus vidas. Esta breve interacción cambia su percepción de los tiempos de espera, lo que tiene una mayor influencia en la satisfacción del paciente que el tiempo de espera real. Al utilizar esta técnica, es importante recordar el principio comercial de “bajo promesa, sobre entrega”. Al establecer el tiempo estimado en una marca que puede cumplir o superar el 99% del tiempo, es más probable que termine con un paciente agradablemente sorprendido que ha esperado menos tiempo de lo esperado.
Mientras tanto, el componente de explicación de esta técnica se usa en aquellas circunstancias en las que el estudio lleva más tiempo de lo que inicialmente prometió. Desde la perspectiva de un paciente, lo único peor que esperar es esperar sin recibir ninguna explicación. Si subestima el tiempo, debe ir a ver al paciente, disculparse, explicar la naturaleza exacta del retraso y luego proporcionar una línea de tiempo del encuentro actualizada. Se puede usar un enfoque similar durante la interacción inicial si el tiempo de triaje a médico demora más de una hora (el tiempo promedio que los pacientes sienten que deben esperar independientemente de la agudeza). En la mayoría de las instalaciones, es muy posible que no sea posible el paciente se ve en menos de una hora; por lo tanto, esto puede parecer una expectativa irracional. Sin embargo, el mejor enfoque es comprender la expectativa y ofrecer una breve disculpa y explicación cuando no lo logramos. Hacerlo normalmente difundirá cualquier enojo y frustración que el paciente haya acumulado mientras le permite avanzar con el encuentro.
Además de los tiempos de espera, los pacientes parecen otorgar un valor significativo a la empatía de los médicos cuando consideran la satisfacción. La empatía es un factor decididamente subjetivo, pero no es exclusivamente impulsado por la personalidad. Algunas acciones específicas podrían marcar una diferencia significativa entre ser percibido como cálido y amable o frío e insensible. Por ejemplo, sentarse durante el encuentro ha demostrado que aumenta el tiempo percibido de la cabecera del médico.
Sin lugar a dudas, si los pacientes sienten que pasas una cantidad de tiempo suficiente escuchando todas sus preocupaciones, te percibirán como cariñoso. En la crisis del tiempo inherente a EM, todo lo que podemos hacer para mejorar el tiempo que pasamos con el paciente (ya sea real o percibido) es de gran valor.
Además, la investigación sobre el lenguaje corporal de los médicos en el entorno clínico sugiere que una posición sentada con el torso y las piernas frente al paciente es importante para establecer una interacción colaborativa y demostrar la escucha activa. Sentarse es especialmente importante en el servicio de urgencias porque, a diferencia de una visita al consultorio tradicional en la que están sentados tanto el médico como el paciente, nuestros pacientes generalmente se encuentran en una posición más vulnerable cuando nos ponemos de parte de ellos. Por lo tanto, siempre que sea posible, debemos tratar de recrear el marco al que las personas están acostumbradas cuando interactúan con un médico para transmitir una queja. Esto no solo crea una dinámica familiar, sino que también les permite a los pacientes saber que estamos totalmente comprometidos con lo que tienen que decirnos. Aunque la empatía percibida es subjetiva, acciones simples como sentarse pueden influir en la percepción del paciente y mejorar significativamente su efectividad en esta área.
Estas técnicas simples simplemente raspan la superficie de lo que puede hacer para mejorar sus puntajes de satisfacción del paciente.
Cada escenario clínico presenta desafíos únicos en términos de expectativas del paciente, así que use su mejor criterio al desarrollar un plan para convencer a los pacientes. La satisfacción del paciente solo será más importante en el futuro. Mejorar nuestros esfuerzos en esta área nos beneficiará a nosotros y a nuestros pacientes de muchas maneras, lo cual debería ser suficiente para convencer a todos de que participen. Al continuar educándonos y practicando nuevos métodos, podemos integrar estas habilidades en nuestra práctica clínica y utilizarlas como otra herramienta en nuestro arsenal de excelente atención al paciente.
