En general, como primera respuesta, intentamos mantener la calma y averiguar qué provocó exactamente el paciente / cuidador.
Reconocemos que todos tienen un punto de ruptura. La asistencia médica es cara hoy en día y cuando las personas gastan dinero duramente ganado, exigen que valga la pena su dinero. Cualquier “deficiencia de servicio” real o percibida puede provocar, abuso verbal o en casos extremos asalto violento a profesionales de la salud.
Siempre me disculpo primero, con una declaración como, “Siento que estés molesto, déjame saber cómo puedo solucionar esto” o algo así. Una declaración muy genérica donde reconozco que algo anda mal, pero sin implicarme ni a mí ni al hospital. Esto calma de inmediato a la parte agraviada y nos da tiempo para averiguar exactamente qué sucedió.
El motivo principal es evitar la escalada. Nunca permita que su ego ejerza su influencia y descarte las preocupaciones del paciente o sus proveedores. En la India es muy común que la gente haga estragos, agrediendo al personal y destruyendo propiedades. Posteriormente, se ejerce influencia política para evitar que los perpetradores accedan a la justicia.
Lo que he observado es que muchos de estos eventos implican pagos y se observan con mayor frecuencia en la UCI, en la sala de emergencias o cuando los pacientes mueren inesperadamente o en la tabla de operaciones o siguiendo un procedimiento. También existe el “Síndrome VIP” omnipresente, donde ciertas categorías de pacientes sienten que deben satisfacer todos sus caprichos y fantasías.
En India, solo una fracción menor de la población está cubierta por un seguro de salud. Estos tienden a ser la clase asalariada urbana educada.
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En la sala de emergencias, en casos como un Accidente de tráfico / Accidente cerebrovascular / infarto de miocardio, etc., el paciente es llevado de urgencia a un hospital privado / gubernamental. En una configuración privada, ya que el paciente está siendo atendido en la sala de emergencias (tratamos de estabilizar los parámetros vitales), uno de los parientes que asisten se envía al mostrador de admisiones para que ingrese al paciente. La mayoría de las emergencias agudas, como las descritas anteriormente, generalmente se transfieren a la Unidad de Cuidados Intensivos después de la estabilización.
Normalmente se solicita al pariente que atiende el pago de un depósito grande, de 30.000 rupias a 50.000 rupias, dependiendo de su condición de nacionales indios o nacionales extranjeros, respectivamente. (Esto es en el lugar donde trabajo, y sé que esto es ilógico, he escuchado muchas quejas personalmente de los pacientes)
Los familiares, por lo general, que están mal preparados y en estado de shock, exigen que se inicie todo el tratamiento, que la vida de los pacientes se ahorre a toda costa y que realicen los pagos al día siguiente. (He visto que incluso los habitantes de barrios marginales hacen declaraciones tan dramáticas).
Si pueden proporcionar al menos parte del dinero por adelantado, el hospital está generalmente de acuerdo en que se firme una empresa después de verificar la identidad del proveedor.
Los problemas comienzan cuando las personas se niegan a pagar o comienzan a mencionar nombres de corporaciones locales, MLA, parlamentarios, ministros, etc. Generalmente traen una mafia, que amenazan a todos los miembros del barrendero con el asesor tratante y generalmente causan caos.
En la UCI, donde tiene pacientes con enfermedades debilitantes / crónicas, y ha estado internado en cuidados intensivos durante semanas o meses, las facturas del hospital pueden aumentar hasta dos mil lakhs. Después de gastar tanto dinero, es posible que el paciente aún no responda al tratamiento o incluso que empiece a deteriorarse. La gente vende sus casas, tierras y joyas para salvar a sus seres queridos, y al final todo lo que reciben es un cortante “Lo siento” y un cadáver. Comprender que ha perdido o perderá todos sus activos en un mes, y ha entrado en las filas de los insolventes financieramente, después de haber vivido una cómoda vida de clase media durante décadas, es realmente aterrador.
La mezcla de estos miedos / inseguridades / pérdida probable de un ser querido + insolvencia financiera + sentimiento de impotencia total es muy tóxico. Un barril de pólvora que requiere solo una palabra incorrecta o se mueve del personal del hospital para encenderlo y causar caos.
De escalada de la situación, nuestro objetivo principal. Como médicos, también somos responsables personalmente de nuestro personal de enfermería y auxiliar. Después de cualquier episodio de violencia, siempre hay una investigación interna, y cualquier médico que se encuentre responsable de escalar innecesariamente una situación enfrentará una acción punitiva.