Cuando las personas ingresan a un hospital o al consultorio de un médico, se consideran un paciente, un puesto que carece de control. Están en un ambiente extraño, y eso los hace sentir incómodos. Algo probablemente sea incorrecto. Tan mal que necesitan ayuda de un profesional.
En muchos sentidos, esa inquietud se debe a su falta de conocimiento y educación sobre lo que está sucediendo. La enfermedad, los costos, los plazos: todos son muy opacos para el paciente.
Y aunque los pacientes son consumidores, hay una disparidad entre los dos.
¿Por qué?
Porque ser un consumidor es increíblemente diferente de ser un paciente. Como paciente, le falta control verdadero, lo que aumenta el miedo y la vulnerabilidad.
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Es comparable a ir al mecánico por problemas con el automóvil. La mayoría de nosotros experimenta ansiedad en la oficina principal del mecánico porque tenemos poco o ningún conocimiento sobre los automóviles, sobre el problema o sobre el costo real del trabajo. Nos sentimos impotentes. No tenemos control
Cuando encontramos una buena mecánica en la que confiamos, vamos a ellas exclusivamente. Ahora, imagine tener la misma situación, pero el problema no es su automóvil, es su cuerpo. Obviamente, ese sentimiento de impotencia se magnifica.
Los médicos no son mecánicos, lo sé. Pero hay una similitud importante entre entrar en el ámbito de la asistencia sanitaria y el taller mecánico.
Las personas sienten que han perdido el control, y tratarlas como a los consumidores ayuda a establecer el control. Ahí es donde entra en juego el consumismo empático.
La relación consumidor-paciente
Los pacientes son consumidores, ya sean tratados de esa manera o no. Acuden a su proveedor por un servicio, pagan por ese servicio y esperan que resuelva su problema. Eso es un consumidor.
Piénselo de esta manera: las personas sanas son similares a los consumidores poderosos. Pueden ir a la tienda por un artículo y elegir exactamente lo que quieren. Ellos saben el precio del artículo y los próximos pasos. Pague por ello, llévelo a casa, úselo. Ellos están en control de la situación en cada paso del camino.
Por otro lado, las personas con una enfermedad deben visitar a un médico para obtener más información. De repente, esa persona es un paciente. Siguen siendo consumidores, pero han sufrido una transformación. Ahora se encuentran en una situación nueva, y con frecuencia desgarradora, que los hace sentir vulnerables.
Casi de inmediato, el poder se quita. No tienen control sobre su enfermedad o lo que su médico decida hacer al respecto. Es probable que tengan poco o ningún conocimiento sobre lo que les está sucediendo y cómo va a afectar sus vidas. En ese momento, su miedo es más alto, mientras que simultáneamente sienten una pérdida de control casi total. Necesitamos cambiar eso.
Educación como control
Podemos otorgar a los pacientes más control para ayudarlos a sentirse menos vulnerables durante los momentos difíciles. Podemos ayudarlos a sentirse más como consumidores y menos como pacientes.
Todo comienza con educación e información, que siempre da una mayor sensación de control. Si conoce su enfermedad y comprende el tratamiento, es más probable que lo haga bien. Usted tiene cierto control sobre la situación. Los próximos pasos son claros y parecen menos desalentadores.
Imagínese cuando los pacientes abandonan el hospital después de la cirugía; todavía se encuentran en una posición vulnerable. ¿Cuáles son sus próximos pasos? ¿Cuándo deberían comenzar a sentirse mejor? ¿Deberían hacer una cita si tienen una pregunta?
En estas situaciones, una herramienta de salud digital interactiva puede educar a los pacientes y proporcionarles las respuestas necesarias. Es una oportunidad para educar a los pacientes, darles cierto control y disminuir el miedo y la vulnerabilidad.
Innovación a través del consumismo empático
Un toque digital empático es exactamente lo que necesitamos en el cuidado de la salud. Sin embargo, tendemos a pensar en una experiencia digital como algo separado del toque humano. Pero las herramientas digitales son más poderosas cuando preserva y mejora la experiencia humana.
También hay muchas interacciones que no suceden que deberían. En este momento, podríamos tener una mejor comunicación, educación y empatía para los pacientes. Esto es donde las plataformas digitales de salud tienen una oportunidad real para mejorar la atención médica. Al capturar lo que amamos sobre las interacciones humanas, podemos devolver la confianza de los pacientes. Podemos devolver a los pacientes cierto control que experimentan como consumidores, sin quitarles las relaciones significativas entre los pacientes y los médicos.
La salud digital va a cambiar el punto de contacto de cada paciente de alguna manera. Pero la empatía, combinada con el consumismo, es un futuro que debemos esforzarnos. Y aunque llevar tu auto a la tienda probablemente te genere algo de ansiedad, mi esperanza es que esa sensación eventualmente desaparezca cuando entres a la consulta de un doctor.
