¡EXCELENTE PREGUNTA!
La relación médico-paciente tiene que ver con el respeto, la comunicación y la empatía.
Hacer que los pacientes esperen rutinariamente durante largos periodos de tiempo, sin explicación o apología, ataca cada uno de los tres principios mencionados anteriormente. Así que no es de extrañar que la relación se haya erosionado con el tiempo.
Como cirujano que luchó con este problema durante una década y probablemente se negó a aceptar el status quo más que el médico promedio, diría esto:
- Nunca es intencional.
- No es por pereza o falta de cuidado.
- Es un fenómeno con dos partes: una puede mejorarse y la otra probablemente no.
- Los primeros tres puntos no son excusas por la falta de una explicación y una sincera disculpa.
La gran mayoría de los médicos, enfermeras y personal de apoyo de las clínicas médicas se enfrentan al desafío interminable de equilibrar lo conveniente y “eficiente” para manejar el gran volumen de pacientes que inundan las salas de espera atendiendo y satisfaciendo las necesidades de cada paciente en particular.
Con mucho, la mayoría de los trabajadores de la salud tienen el corazón en el lugar correcto y están motivados por el deseo de hacer una diferencia en la vida del paciente individual frente a ellos.
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Para mí, el interés del paciente individual siempre superaba a todo lo demás. En consecuencia, siempre fui uno de los “lentos” en la clínica. Tenía colegas que atravesaban el doble de pacientes y sentía que a veces no soportaba mi peso.
Por otro lado, durante mis consultas escuché con mucha frecuencia en silencio, ya que mis pacientes me decían cómo “algún otro médico de su equipo” había dicho esto y aquello sin explicación y los había enviado confusos a su última cita.
Así que mi enfoque siempre fue: “Haga que el paciente esté realmente resuelto, lo que incluye hacer que comprenda y escriba lo que necesita recordar y que no volverá tan pronto ni tan mal”. En otras palabras, vi mi tiempo con ellos como una inversión tanto en su salud, su comprensión de su salud, como en su propio flujo de trabajo.
Sobre las dos partes del fenómeno …
La parte del problema que puede mejorarse es que con análisis más avanzados se pueden programar tiempos de citas más realistas y esto minimizaría los tiempos de espera. En lugar de reservar arbitrariamente a las personas con 5 o 7 minutos de diferencia, el software de análisis de rendimiento puede dar tiempos recomendados más precisos.
Aquí en la ciudad hay un centro de atención urgente que recibe llamadas telefónicas para tomar los detalles de la queja que se presenta y le enviará un mensaje de texto cuando estén listos para verlo, de modo que pueda esperar en su casa o en la ciudad. ¡Esa es una tecnología inteligente en el trabajo!
Huelga decir que un personal más capacitado reduciría la presión y la espera. Los problemas de personal y recursos surgen del costo de la atención médica, que es otro tema en total pero, huelga decirlo, está fuera de control aquí en los EE. UU. Y la reparación masiva y la regulación de costos son imperativas e inevitables.
La parte que probablemente no mejorará tanto es el hecho de que la medicina trata con las personas y la máquina más compleja que hemos conocido: el cuerpo humano. Por lo tanto, siempre habrá retrasos inesperados, más investigaciones por realizar y emergencias que los médicos deberán manejar y dejar la clínica sin supervisión.
En medicina, hay algo que llamamos la “pregunta del mango de la puerta”. Uno puede pasar 10 minutos con un paciente en una consulta y hacer que transcurra sin problemas hasta que se vayan y, cuando agarran el pomo de la puerta, se detienen y dicen:
“Ah, por cierto doctor … estoy seguro de que no es nada, pero pensé que podría preguntarte … mi ojo izquierdo se ha estado apagando y apagando sin motivo en los últimos días … ¿qué supones que es? “
Entonces es cuando tienes que decir: “De acuerdo … ven y siéntate otra vez, ponte cómoda … y cuéntame todo sobre eso …” y se convierte en un retraso total para admitir al paciente para investigaciones urgentes y tratamiento de un ataque inminente.
Ningún algoritmo puede equiparar tales contingencias cuando existe una escasez de médicos.
Por último, la razón por la cual los pacientes siempre deben esperar (y así actuar como los amortiguadores de tiempo!) Es que la alternativa es, con mucho, aún más ineficiente. Imagine que el médico reserva a un paciente cada 20 minutos. Eso sería 3 por hora, en una clínica de 5 horas = 15 pacientes por día, en lugar de los 45 a 60 observados en algunas clínicas. Eso significa que el tiempo de espera para la cita sería hasta cuatro veces más. Además, si una cita resulta inesperadamente breve, el médico estaría moviendo los pulgares hasta que llegue la siguiente.
En el sistema actual, la mayor parte del trabajo se extrae del médico en beneficio del volumen de pacientes (¡pero no necesariamente del paciente individual!). En la clínica, los médicos rutinariamente se saltan todos los descansos y las comidas, ejecutan todos los cilindros para toda la clínica, mientras equilibran los asuntos del paciente interno y se escabullen de la clínica para hacer operaciones de emergencia o hablar con familiares de pacientes hospitalizados.
Aunque disfruté del contacto paciente, nunca disfruté la presión para apresurarme a través de dicho contacto, que siempre consideré bastante sagrado.
No hace falta decir que dejé la cirugía clínica para el coaching médico basado en la ciencia, lo que me permite pasar con mis clientes todo el tiempo que necesitan para mejorar su salud, responder sus preguntas y asegurarme de que entienden lo que necesitan para hacerse cargo de su salud.
Espero que esto les de una idea del funcionamiento interno de un sistema menos que ideal que realmente tiene las mejores intenciones, pero que debe ser mejor al poner al paciente primero y hacer uso de la tecnología disponible.
