¿Cómo lidian los doctores en un hospital con pacientes que se comportan de manera ingobernable y son arrogantes?

Me gustaría narrar una situación

Buenos días, Sr. Shah. ¿Cómo se siente tu estómago?

“Todavía duele.”

“Siento escuchar eso. ¿Has estado tomando los medicamentos que escribí para ti?

“A veces.”

“¿Ha ayudado su tratamiento en absoluto?”

“El tratamiento fue una pérdida de tiempo”.

No solo no podemos hacer que nuestro paciente se abra, sino que está claro que hay algo más aparte de su dolor abdominal que se interpone en el camino de la conversación.

Me pregunto qué espera el Sr. Shah de mí si no va a ser más útil. Estaré listo para terminar la cita lo más rápido que pueda y seguir adelante. Pero si hago eso, el Sr. Shah volverá la próxima vez con un poco más de dolor en el estómago.

• ¿Por qué el Sr. Shah está enojado y se comporta de esta manera? (Siempre me gustaría saber las razones detrás de la ira y la arrogancia de mis pacientes) En todos los casos, el Sr. Shah esperaba una reacción pero obtuvo otra
• La capacidad del Sr. Shah para confiar en la atención que recibirá y en mi capacidad para cumplirla al administrar sus expectativas. El Sr. Shah se niega a cooperar porque, por alguna razón, siente que se ha violado su confianza.
• La confianza se construye cuando los pacientes se sienten respetados. La falta de respeto crea falta de confianza.
• Tal vez el Sr. Shah estuvo demasiado tiempo en la sala de espera.
• A algunos pacientes mayores no les gusta la recepcionista de 20 y tantos por sus nombres.
• Otros pacientes se sienten frustrados porque no discutiremos la información que encontraron en Internet.
• Aún otros tienen problemas de modestia y pueden sentirse avergonzados.
• Otra razón por la cual los pacientes se enojan es porque sus expectativas no se han cumplido. El Sr. Shah no se dio cuenta de que su última prescripción requeriría una semana antes de que su dolor abdominal comenzara a disminuir.
• Nadie explicó que necesitaría tomar sus analgésicos con comida o que sufriría náuseas.
• Cuando la enfermera tomó sus signos vitales y él mencionó que había empezado a comer corrientes negras porque leyó en alguna parte que aliviarían su dolor, ella se rió de él.
• Hay extremos, también. Estas descripciones probablemente no se ajustan a todos los médicos, pero pueden describir a nuestros colegas: los médicos que son arrogantes, o menosprecian a sus pacientes, usan palabras que sus pacientes no comprenden o que son desdeñosas.
• Nuestro paciente puede estar enojado porque ya ha tratado con un colega que se comporta de esta manera. No es nuestra culpa, pero estamos pagando el precio.

¿Hay alguna manera de mejorar la disposición y el comportamiento del Sr. Shah? Para la mayoría de los pacientes enojados que hay.

• No dejes que te afecte. …
• Cuando conoces a alguien nuevo por primera vez, siempre es mejor darle la oportunidad de revelar su verdadera naturaleza por completo. –
• Míralo directamente a los ojos y pregúntale: ” Sr. Shah. Siento un problema tácito aquí y me sorprende que estés frustrado o enojado. ¿Que puedo hacer para ayudar?”
• Sí, él puede callar, y es posible que no obtenga más información. Pero la mayoría de los pacientes, cuando cuentan con una puerta abierta, lo atravesarán. Te dirán lo que está pasando.
• Sepa que lo que sea que le moleste a un paciente también molesta a muchos otros. Si voy a escuchar con atención, sabré qué ajustes se deben hacer en general. Él te dirá: “ No sabía eso … (quiere decir que siente que no se lo expliqué y él cree que debería haberlo hecho)” o “ No me dijiste …”. ser “ Me dijiste … Pero no funcionó. “(Él esperaba que lo hiciera, y yo no lo ayudé a entender que tal vez no) O” ¿Cómo se suponía que iba a saber?
• Sé discreto.
• Nuestra tendencia puede ser defenderse. Por ejemplo, puedo recordar que le dije que tomaría algunas semanas antes de que sus pastillas para el dolor funcionaran. O sé que dice directamente en el frasco que el medicamento debe tomarse con alimentos.
• El problema es que, incluso si estoy bien, la percepción de mi paciente es que estás equivocado, y es por eso que está enojado. Soy el profesional y soy responsable de hacer que el Sr. Shah se sienta mejor al respecto.
• Buena, sólida, memorable comunicación.
• Si él se queja de la sala de espera, mira las demoras. Si se avergüenza o siente falta de respeto, averigüe por qué y haga ajustes.
• Cuando el paciente nos describe algo, le contamos su historia y le decimos que quiere estar seguro de que comprende.
• Cuando le demos instrucciones, pídale que las repita en sus propias palabras.
• Debemos aclarar los efectos secundarios y cuáles requieren un seguimiento inmediato.

Una buena relación con el paciente es como un buen matrimonio. Requiere una conversación sólida, útil, justa y bidireccional.

Gracias Trisha por la inspiración