Esa es una pregunta muy interesante y un tema sustancioso. Mi respuesta se basa en las conversaciones con los usuarios y el personal del servicio, y una descripción general de varias organizaciones, en lugar de una específica.
Diría que los principales desafíos generales son la vulnerabilidad de los usuarios del servicio, combinada con su dependencia / relación con el servicio.
Esperar que un usuario de servicio vulnerable, ya concentrándose en la gestión de su condición de salud mental, para dedicarse genuinamente con la retroalimentación es una tontería. Como esperar que un malabarista complete un formulario de solicitud mientras hace malabarismos. Sí, es posible que todavía lo administren, pero qué atención consciente y cuidado se ha tomado al completarlo. ¿Cuánto han sido ‘ayudados’ con indicaciones, diseño, redacción y aporte directo del personal. También cómo se usa esta información, y si alguna vez actúa, o seguimiento para garantizar que se implemente con precisión.
Al igual que muchas organizaciones, el cambio puede malinterpretarse como algún tipo de crítica o amenaza. La frase tácita es el viejo adagio falso ‘si no está roto, ¿por qué arreglarlo?’ En lugar de adaptarse al cambio para enfrentar nuevos desafíos, antes de que se conviertan en problemas nuevos. En parte, esto se debe simplemente a la vagancia humana inherente, pero en parte es el temor de que al hacerlo, las cosas se vuelvan fuera de control y el barco podría enmudecer de repente. Además de la resistencia del personal para cambiar, vinculado de nuevo al punto anterior.
Por supuesto que hablo en general. Igualmente hay usuarios de servicios y sus familias que están muy atentos, conocen el sistema al revés y no tienen miedo de expresar y proteger sus propios intereses. Además del personal capacitado que conoce e intenta mejorar las cosas desde adentro, y trabaja con otras agencias para encontrar mejores soluciones.
Te dejo con un ejemplo. De repente, se le ocurre a un miembro del personal si un usuario del servicio tiene un problema con un miembro del personal o si no está contento con algo; son solo una salida, se lo dicen a las mismas personas que ven día tras día, o la organización misma. Lo plantean con un nuevo gerente que acepta y da el control al miembro del personal y a un colega para tratar de encontrar una solución.
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Se ponen en contacto con un grupo especializado en defensa de la salud mental, que acuerda organizar reuniones con los usuarios del servicio. Todo esto se explica por etapas a los usuarios del servicio que aceptan que podría ser útil.
Resultado: los usuarios del servicio no tienen mucho que hacer para recaudar. El grupo de defensa se siente redundante. Se alienta a los miembros del personal a asistir al proceso, asistiendo así a las reuniones y luego dirigiendo reuniones, derrotando el punto. El proceso se marchita en la vid, el grupo de defensa se va.
